2023年，中山市消委會共受理各類咨詢、投訴2896宗。從爭議性質(zhì)來看，涉及質(zhì)量問題類投訴居首位，其次是價格、售后服務、虛假宣傳等投訴。從商品和服務類別來看，上述投訴分布在家用電子電器、房屋及建材、日用商品及交通工具、生活及社會服務等多個行業(yè)。
本次公布的十個侵權案例，涉及公考培訓、寵物消費、定制產(chǎn)品售后責任、健身消費、購車補貼、家用電器消費、舞蹈訓練服務、餐飲行業(yè)收費、通訊服務消費、教育培訓等方面常見糾紛，希望通過對案例所涉法律爭議的梳理，能引起廣大消費者、經(jīng)營者的關注，促進消費市場的健康發(fā)展。
案例一
公考培訓的“對賭”協(xié)議有風險
■案情簡介：
彭先生與某教育培訓機構(gòu)簽訂一份培訓服務協(xié)議，協(xié)議約定：培訓機構(gòu)提供彭先生參加2022年度廣東省公務員錄用考試培訓服務。培訓機構(gòu)一次性收取彭先生全額培訓費用共85300元，如果彭先生面試未能通過被錄用，培訓機構(gòu)需按協(xié)議約定標準，在收到乙方彭先生提交的完整退費手續(xù)材料后30-45個工作日內(nèi)向乙方彭先生全額退還費用85300元。結(jié)果，彭先生未能通過當年的公務員考試被錄用。2023年，彭先生根據(jù)協(xié)議向該教育培訓機構(gòu)申請退款。但彭先生按約定走完整個退款流程，過了半年，該教育培訓機構(gòu)一直沒有按約定退款。彭先生經(jīng)多次催促，該教育培訓機構(gòu)向彭先生退回了17200元，余下68100元一直不退。彭先生多次交涉無果，于是投訴至消委會。
接訴后，經(jīng)消委會調(diào)查，該教育培訓機構(gòu)負責人表示：彭先生反映情況屬實，教育培訓機構(gòu)也愿意向彭先生退費。但由于該機構(gòu)總部目前資金周轉(zhuǎn)不便，導致部分學員退費有困難。經(jīng)消委會工作人員明確指出其履行合同義務不符合約定屬于違約，該教育培訓機構(gòu)負責人承諾，將于3個月內(nèi)將剩余款項退還學員。工作人員將該結(jié)果向彭先生反饋，彭先生接受該還款方案。
■消委會點評：
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！痹摻逃嘤枡C構(gòu)既然沒有按照協(xié)議約定向消費者退款已構(gòu)成違約，理應承擔相應違約責任。
本案中，公務員考試培訓機構(gòu)與消費者所簽訂的培訓服務協(xié)議有一定的“對賭”性質(zhì)存在，如果法律沒有作出禁止性的強制規(guī)定，這類“對賭”性質(zhì)的協(xié)議就會在教育培訓市場普遍存在。這種“對賭”協(xié)議，其風險系于教育培訓機構(gòu)的“信用”及其運營是否規(guī)范、運營資金是否存在“高杠桿”等因素。而其產(chǎn)生的相關風險，無一例外都由弱勢的一方消費者承擔，于是，類似的糾紛也在公務員考試培訓領域時有發(fā)生。
消委會提醒廣大消費者，在選擇接受類似的公務員考試培訓服務時，應考慮相關風險，消費者應該審慎選擇培訓機構(gòu)、仔細審查協(xié)議內(nèi)容。
案例二
我買的邊牧犬健康嗎？
■案情簡介：
2023年6月，消費者曾先生在火炬開發(fā)區(qū)某寵物店購買了一只邊牧犬。購買時，寵物店向曾先生承諾“保證邊牧犬是健康的，無任何疾病”，曾先生與寵物店簽訂寵物買賣合同并將寵物接領回家喂養(yǎng)。但在購買三天后，曾先生發(fā)現(xiàn)邊牧犬的身體出現(xiàn)問題，于是將邊牧犬帶到寵物醫(yī)院進行檢查，寵物醫(yī)院告知曾先生邊牧犬患有先天性疾病。曾先生覺得該寵物店故意隱瞞邊牧犬的實際健康情況，因此向?qū)櫸锏晏岢鐾丝钜?，結(jié)果被拒，遂向火炬區(qū)市場監(jiān)管分局投訴。
投訴后，工作人員實地調(diào)查并組織雙方進行調(diào)解。寵物店負責人主張，買賣時，雙方已簽訂合同，根據(jù)合同內(nèi)容，曾先生表明對該寵物的情況已知曉并獲悉寵物健康正常才購買的。寵物店認為對曾先生在家如何喂養(yǎng)寵物，期間所發(fā)生什么情況并不知情，因此不同意曾先生退款的訴求。曾先生表示不接受寵物店負責人說法，并就當日交易情形提出反駁。調(diào)解中，工作人員指出雙方所簽訂的寵物買賣合同內(nèi)容過于簡單，買賣進行時，寵物店未能保障向顧客交付完成了檢驗檢疫的健康寵物犬，存在一定過失。經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，雙方達成和解，曾先生將邊牧犬退回寵物店，寵物店向曾先生全額退款。
?■消委會點評：
在類似上述寵物交易中，根據(jù)商品的屬性，消費者購買的寵物屬于“活體商品”范疇。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外?！币虼?，在寵物買賣過程中，保證寵物合格健康屬于經(jīng)營者應當履行的商品質(zhì)量保障義務。經(jīng)營者除了應當根據(jù)法律規(guī)定在寵物出賣前履行檢驗檢疫義務；同時，應當依照誠實信用原則向顧客交付健康寵物犬，以保證寵物交易合同目的實現(xiàn)。本案中，該寵物店未能履行上述義務，應當承擔相應責任。
在日常生活中，消費者購買寵物時，對寵物是否健康，一般難以通過普通人的肉眼分辨。所以，寵物買賣合同能否順利履行，除了有賴于商家的誠信經(jīng)營，也需要消費者的審慎檢查。因此，消委會建議消費者購買寵物前，應當查看并要求商家提供相關寵物健康證明、檢疫證明。又或者在訂立購買合同時，可以雙方約定在交付寵物前對寵物進行一次健康體檢，并為寵物健康情況約定一定時間范圍，以保障消費者權益的同時、又不過度加重商家的責任。
案例三
作為第三人的品牌廠家
也要承擔售后責任
■案情簡介：
2022年6月，安徽省的消費者馮先生在安徽省蕪湖市某中山品牌全屋定制加盟店訂購全屋衣柜，衣柜的總費用共7萬元，馮先生于2022年11月向該加盟店正式下單，加盟店于2022年12月底為馮先生安裝完畢。2023年，馮先生入住新房，發(fā)現(xiàn)定制的衣柜出現(xiàn)了抽屜軌道高低、拉手反彈、書桌抽屜太厚導致底下腿部空間不夠，腿放不進去，書桌無法使用等諸多問題。馮先生再到位于蕪湖市的該品牌加盟店，但發(fā)覺該加盟店已關門倒閉了。于是，馮先生根據(jù)訂單等資料聯(lián)系該品牌的官方客服，希望能解決售后問題。電話中，馮先生通過官方客服了解到，蕪湖市的品牌定制加盟店雖然已經(jīng)倒閉，但定制加盟店有品牌定制的保證金上交給品牌廠家。馮先生認為這些保證金就是用來處理品牌定制的售后問題的，但品牌廠家只是反復解釋保證金不能亂用，并建議馮先生通過司法程序起訴加盟店法人維權，并不解決馮先生的定制衣柜售后問題。2023年7月，消費者馮先生投訴至中山市消委會。經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)品牌廠家，最終說服該品牌廠家履行定制衣柜售后責任，為馮先生的定制衣柜進行上門修復。
■消委會點評：
本案涉及日常消費糾紛中一個基本法律概念——“合同相對性”，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百六十四條規(guī)定：“合同是民事主體之間設立、變更、終止民事法律關系的協(xié)議?！备鶕?jù)第四百六十五條規(guī)定：“依法成立的合同，僅對當事人具有法律約束力，但是法律另有規(guī)定的除外”?！昂贤鄬π浴痹瓌t是合同制度的基礎，依法成立的合同僅能約束合同當事人，一般情況下，對于合同以外的第三人不具有法律約束力。通俗一點理解，就是合同參與人只能向某合同參與人請求履行或者不履行一定行為。
本來，根據(jù)承攬定作的合同關系，作為承攬人，安徽省蕪湖市的品牌加盟店應當按照與定作人馮先生的約定交付質(zhì)量合格的衣柜，而根據(jù)《中華人民共和國民法典》第七百八十一條規(guī)定：“承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以合理選擇請求承攬人承擔修理、重作、減少報酬、賠償損失等違約責任?！币虼?，根據(jù)“合同相對性”原則，上述責任本應由合同相對方即安徽省蕪湖市的品牌加盟店承擔責任，但消費者基于對品牌的信任，選擇在加盟店購買該品牌商品，系基于對品牌授權的信賴利益，品牌方應當對自身產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務負有持續(xù)保障的職責。品牌方與加盟商之間成立了特許經(jīng)營合同關系，品牌方便負有督查監(jiān)管職責，應當對加盟商的經(jīng)營情況進行監(jiān)督，其對于加盟商的經(jīng)營行為在一定程度上有著實際影響和控制力。此外，品牌方因特許經(jīng)營行為獲取了經(jīng)濟利益，也獲得了品牌價值提升、市場影響力增大等間接利益，理應承擔特許經(jīng)營擴張帶來的風險。并且，品牌加盟店已向品牌廠家交納了保證金用于處理定作衣柜售后問題。因此，品牌廠家作為第三人，構(gòu)成了突破“合同相對性”原則的情形，中山的品牌廠家理應根據(jù)《中華人民共和國民法典》合同編內(nèi)對“合同的履行”的有關規(guī)定承擔相應的售后責任。
案例四
無效民事法律行為
沒有法律約束力
■案情簡介：
2022年11月底，消費者歐先生在東區(qū)利和廣場逛商場，后隨朋友來到位于該廣場的某健身俱樂部。在俱樂部職員游說下，歐先生掃二維碼向健身俱樂部交款3000元。付款后，由于疫情等原因，歐先生一直沒有到健身俱樂部消費。因此，歐先生以健身俱樂部沒有提供任何服務為由，要求俱樂部退款。歐先生被拒絕后于2023年4月投訴至中山市消委會。消委會工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該健身俱樂部在收取歐先生3000元后，一直沒有與歐先生簽訂任何服務合同，也沒有辦理任何手續(xù)，健身俱樂部未能提供任何歐先生到店健身消費的記錄。工作人員向俱樂部負責人指出服務合同始終沒有生效成立，經(jīng)調(diào)解，健身俱樂部最終向歐先生退回2700元。
■消委會點評：
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百三十五條的規(guī)定：“民事法律行為可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式；法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當事人約定采用特定形式的，應當采用特定形式?！鄙鲜鰝€案中，健身俱樂部本應按照行業(yè)習慣及雙方合同目的，在與消費者簽訂服務合同或辦理相關手續(xù)后，方能收取相關服務費或預付款。
該健身俱樂部通過掃二維碼直接向顧客收款，并且，在收取顧客款項后一直沒有與顧客簽訂任何服務合同，也沒有為顧客辦理任何手續(xù)。而且，健身俱樂部未能提供任何歐先生到店健身消費的記錄，作為收款方，健身俱樂部并沒有實質(zhì)履行其為顧客提供健身服務義務，造成兩者之間的服務合同始終沒有生效成立。因此，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百五十五條的規(guī)定：“無效的或者被撤銷的民事法律行為自始沒有法律約束力”。健身俱樂部應當依照《中華人民共和國民法典》第一百五十七條的規(guī)定，將收取歐先生的款項予以返還，由于雙方在本次糾紛中均存在一定過錯，應當依法各自承擔因此而產(chǎn)生的相應責任。
案例五
購車補貼不應淪為虛假宣傳
■案情簡介：
2023年5月，馮女士向中山市消委會反映，某公司以政府購車補貼為噱頭誘導消費者下單。該公司銷售承諾即刻下單可獲取1.7萬元的政府補貼，為享受補貼，馮女士交付5000元定金。待馮女士交付剩余尾款105000元后，銷售告知馮女士政府補貼已發(fā)放完畢，購買該車輛不能享受1.7萬元的政府補貼。經(jīng)查詢，馮女士得知享受政府購車補貼從下單到上傳資料申請補貼，至少需要14天，馮女士下單時已不可能享受政府補貼，于是要求退還購車款，被拒絕。
接到馮女士投訴后，工作人員約談了該汽車銷售公司負責人，指出不實的購車補貼宣傳涉嫌構(gòu)成虛假宣傳，而且違背誠實信用原則。經(jīng)協(xié)調(diào)，該公司最終向馮女士退還購車款11萬元。
■消委會點評：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者提供的信息應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。對消費者來說，總價11萬元的車，1.7萬元的購車補貼還是比較可觀的。購車補貼是馮女士是否購車的重要考量之一。該公司利用了馮女士這種心理，虛假宣傳購車補貼，誘導馮女士下單。馮女士得知真相后要求退款應當?shù)玫街С帧?/p>
購車補貼本意是刺激經(jīng)濟，促進汽車行業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在購車補貼越來越成為汽車廠家和經(jīng)銷商常見的促銷手段。然而，承諾的購車補貼事后卻不兌現(xiàn)的問題也時有發(fā)生，購車補貼不能淪為經(jīng)營者誘導消費者購車的工具。經(jīng)營者在賺錢的同時，還要肩負起社會責任，要盡到告知消費者相關信息的義務。消費者也應有證據(jù)留存意識，盡量書面約定相關細節(jié)，以便保護自身合法權益。
案例六
收錢不送貨是根本性違約行為
■案情簡介：
2023年1月初，彭先生在中山某電器有限公司購買了一臺小天鵝滾筒洗衣機，現(xiàn)場約定了送貨時間。但將近半個月，彭先生遲遲未能收貨。彭先生多次聯(lián)系商家送貨，均被商家或以“供應商未到貨”“倉庫沒有貨”“沒有司機送貨”等理由拖延，彭先生一直收不到洗衣機，于是投訴。接訴后，消委會約談該電器有限公司。該公司負責人表示：彭先生收不到洗衣機屬實，公司也愿意向彭先生退費。但由于總部集團資金鏈狀況異常，導致目前包括員工工資發(fā)放、供貨貨款及顧客退費等問題仍無法解決，公司目前仍在等待總部的后續(xù)處理方案。市消委會要求該公司加緊與總部進行反饋，并制定有效解決方案，向未能收貨的顧客及時退費。
■消委會點評：
本案中，經(jīng)營者收取了顧客的全額貨款而沒有按照約定送貨予消費者，屬于經(jīng)營方一方當事人違反合同約定，不履行合同義務，使合同另一方當事人即消費者無法根據(jù)合同取得商品而蒙受損害的根本性違約行為。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！币虼?，消費者的訴求理應獲得支持。
自2022年下半年起，消委會陸續(xù)收到涉及該電器有限公司的多宗消費投訴，反映問題涉及家電安裝服務、維修、換貨的售后服務及顧客付款后不送貨不退款問題，且以不送貨不退款問題最為突出和嚴重。經(jīng)處理，個別消費者反映在經(jīng)過長時間等待后，終于收到了貨。但相當多的個案，是消費者始終沒有收到貨也沒有獲得退款。為防止類似該公司這種因運營不善，由“昔日的零售之王，蛻變成今天的老賴”個案蔓延，消委會擬聯(lián)合多部門采取有效措施、包括支持訴訟等方式介入，維護廣大消費者的合法權益。
案例七
具有人身專屬性的服務合同
不應強制履行
■案情簡介：
通過朋友的推薦，黃女士為女兒在西區(qū)某舞蹈室報名學跳舞。剛開始時，黃女士一個學期交一次學跳舞費用，連續(xù)交了兩個學期，黃女士女兒也一直在堅持學。2022年5月，跳舞課程還沒到期，黃女士就收到了女兒舞蹈教練老師的信息，說黃女士要準備交下學期的學費了，舞蹈室有5400元100節(jié)課的套餐優(yōu)惠。經(jīng)不起舞蹈教練老師不停的電話、短訊催促誘惑，黃女士報了5400元100節(jié)課套餐，款項由該舞蹈教練老師直接收取，舞蹈教練老師向黃女士開具了一張沒有加蓋任何印章的收款收據(jù)。黃女士女兒上了兩節(jié)課后，該舞蹈教練老師離職。舞蹈室換了另外一個舞蹈教練老師，黃女士女兒上了一節(jié)課就因為換了新老師再也不愿意去跳舞上課。黃女士于是向舞蹈室提出退課、退費要求，舞蹈室不同意，黃女士遂于2023年8月投訴至中山市消委會。
經(jīng)消委會工作人員調(diào)查，黃女士堅持當初報名交費是因為女兒喜歡原來的舞蹈教練老師，但舞蹈室“不聲不響換了人”都沒有打個招呼，女兒始終不接受，舞蹈室沒有按照約定提供女兒喜歡的原來舞蹈教練老師，應該將未上課的余下款項退回。經(jīng)工作人員組織調(diào)解，爭議雙方均接受工作人員調(diào)解意見：由于舞蹈訓練服務需要由黃女士女兒實際履行，愿意訓練與否不能違反小女孩的個人意愿而強制進行，也就是說，帶有“人身專屬性”的舞蹈訓練服務合同不應強制雙方履行。最終，雙方同意余下款項扣除15%手續(xù)費后全額退回黃女士。
?■消委會點評：
本案爭議點有兩方面——其一，舞蹈室更換了另外一個舞蹈教練老師，是否構(gòu)成違約？消委會認為，舞蹈室更換舞蹈教練老師的情形，該情形是否構(gòu)成違約，不能一概而論。假如雙方在訂立合約時消費者一方已指定了舞蹈教練老師，或者在合同中進行明確約定，則經(jīng)營者擅自更換舞蹈教練老師屬于根本違約。由于黃女士報名交款時，款項由該原來舞蹈教練老師直接收取，只開具了一張沒有加蓋任何印章的簡單收款收據(jù)。舞蹈室的收款操作雖然不妥，但在缺乏具體證據(jù)的情況下，無法認定舞蹈室構(gòu)成違約，則雙方要解除舞蹈訓練服務合同，不應單方面歸責于舞蹈室。
其二，對于舞蹈室認為雖然只是開具了一張沒有加蓋任何印章的簡單收款收據(jù)，但有實際上課，套餐仍然是有效的，黃女士應該說服女兒繼續(xù)練下去的說法。消委會認為，由于舞蹈訓練服務需由黃女士女兒實際履行，作為未成年人，愿意繼續(xù)訓練與否，均不能違反小女孩的個人意愿而強制進行，否則不但侵犯小女孩的合法人身權益，也違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第三款“經(jīng)營者應保障消費者的合法權益......不得強制交易”的規(guī)定。也就是說，帶有“人身專屬性”的舞蹈訓練服務合同，不適合也不能強制雙方履行。
案例八
餐飲服務提供免費餐具
是經(jīng)營者附隨義務
■案情簡介：
2023年8月，消費者阮女士在沙溪某火鍋店就餐結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費”，阮女士在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒有看到標示“爐具費”的收費項目和價格，認為火鍋店沒有明碼標價，要求退款，遭到商家拒絕，隨即向沙溪市場監(jiān)管分局投訴。
接訴后，工作人員到該店展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者反映的問題屬實。工作人員現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，被訴方店內(nèi)顯眼位置和餐牌內(nèi)，均沒有標示有“爐具費”的收費項目和價格，工作人員告知店家改正，收費項目必須進行明碼標價，否則不能向消費者收取。經(jīng)調(diào)解，火鍋店為消費者退款10元。
?■消委會點評：
餐具收費是餐飲行業(yè)的熱點之一，《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定了當事人應誠實信用全面的履行自己的義務。第五百一十一條第五款規(guī)定，履行方式不明確的，按照有利于實現(xiàn)合同目的的方式履行；第六款規(guī)定，履行費用的負擔不明確的，由履行義務一方負擔。具體到本案，消費者與經(jīng)營者按照餐飲慣例訂立了火鍋服務合同。訴諸于常識可知，消費者到火鍋店消費是不可能自帶爐具的，那么店家提供爐具顯然是實現(xiàn)合同目的的必然需求。
根據(jù)《消費者權益保護法》第十六條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”因此，消委會認為，經(jīng)營者提供免費爐具是法律規(guī)定餐飲服務提供者應當承擔的基本性經(jīng)營者義務，亦是實現(xiàn)火鍋服務合同目的必然附隨義務，其費用不應由消費者承擔。
此外，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十條第三款之規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”該商家收取10元“爐具費”未提前告知消費者并取得消費者同意，不得擅自收取此項費用。
消委會再次提醒廣大經(jīng)營者，餐飲經(jīng)營者可以在消費者知情且自愿的前提下提供有償餐具，但經(jīng)營者應當同時提供符合食品安全衛(wèi)生標準的免費餐具，該義務屬于餐飲經(jīng)營者的基本義務以及“實現(xiàn)合同目的必然的附隨義務”。餐飲企業(yè)不能以類似的變相降低服務標準方式，侵害消費者合法權益，消費者對隨意收取餐具費有權說“不”。
案例九
免費贈送手機慘變升級套餐
■案情簡介：
消費者甘先生于5月7日接到一女子來電，自稱是某通訊公司的員工。該女子說公司正在搞活動，為答謝老客戶，活動期間公司免費贈送手機一臺。甘先生害怕被騙，便說不需要贈送手機，然后掛了電話。不多時，該女子又打電話來，說不是騙子，真是回饋老用戶，甘先生便問是否有附加條件，對方再三表示沒有附加條件。甘先生思量手機免費贈送，即使手機質(zhì)量差也沒所謂，表示同意。該女子為甘先生提交申請。隨后甘先生收到了驗證碼。大約10分鐘后，對方再次打來電話，告知甘先生申請已經(jīng)通過，讓甘先生提供驗證碼進行確認，于是甘先生便把驗證碼提供給了對方。其后，甘先生接連收到短信，告知其手機套餐已經(jīng)由99元每月升級為199元每月。甘先生立刻聯(lián)系了某通訊公司要求恢復原套餐，被拒。于是投訴至中山市消委會。
接訴后，工作人員約談該通訊公司負責人并了解情況。該公司負責人表示，之前聯(lián)系甘先生的女子為業(yè)務推銷人員，其表述不夠準確、規(guī)范，給甘先生帶來了困擾，公司已經(jīng)對其給予了處分，該公司會加強對員工的培訓，并為甘先生將升級套餐恢復至原來的99元套餐。
?■消委會點評：
經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。在該案中，通訊公司職員沒有盡到誠實守信的義務，而是花言巧語騙取消費者升級套餐。該公司職員沒有明確告知消費者獲得免費手機的代價是升級套餐，反而是在消費者的質(zhì)問下依然矢口否認，侵害了消費者的知情權。因此，消費者要求恢復套餐的訴求理應支持。
2023年11月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《服務領域投訴情況專題報告》指出，當前通訊行業(yè)多個消費“痛點”未除，一是誘導消費者升級套餐，二是套餐升級容易降級難，三是業(yè)務開通容易取消難。通訊行業(yè)是重要的民生服務基礎行業(yè)，與老百姓日常生活息息相關。運營商在開展包括營銷活動等日常業(yè)務中，應當履行好自身社會責任，規(guī)范企業(yè)營銷行為，保護消費者合法權益。
案例十
消委會對“跑路”教培機構(gòu)發(fā)起支持訴訟
■案情簡介：
2023年3月，鄭女士與中山某培訓機構(gòu)簽訂《課程銷售協(xié)議》，為其女兒購買培訓課程。2023年8月，該培訓機構(gòu)突然閉店，鄭女士女兒未使用課時107節(jié)，價值9600元。該培訓機構(gòu)負責人表示因經(jīng)營不善已將該培訓機構(gòu)轉(zhuǎn)賣，退費、轉(zhuǎn)課事宜由受讓人解決。受讓人沒有提供退款選項，只是介紹鄭女士女兒到其他機構(gòu)體驗課程，并且要重新交“材料費”。鄭女士不同意轉(zhuǎn)課方案，多次協(xié)商無果，遂投訴至中山市消委會。
接訴后，中山市消委會組織雙方開展調(diào)解，但雙方?jīng)]有達成一致意見。為保護消費者合法權益，中山市消委會決定支持消費者起訴。中山市消委會通過組織案件研判，幫助鄭女士分析相關風險利弊，確定訴訟策略，出具支持起訴意見書，并陪同鄭女士立案。經(jīng)訴訟內(nèi)調(diào)解，2024年3月，該培訓機構(gòu)負責人提出可以將課程轉(zhuǎn)至鄭女士家附近的新培訓機構(gòu)繼續(xù)上課，無需繳納任何費用，鄭女士同意該調(diào)解方案。中山市消委會工作人員查看了新培訓機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照，許可證件，見證三方簽署了協(xié)議。
?■消委會點評：
本案中，經(jīng)營者收取了消費者的培訓費用、簽訂了合同卻沒有按照約定為消費者提供服務，并且將債務轉(zhuǎn)讓給第三人的。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”消費者可以要求經(jīng)營者退款或者采取補救措施。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百五十一條規(guī)定：“債務人將債務的全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應當經(jīng)債權人同意?！毕M者理應參與轉(zhuǎn)課會談，簽署三方協(xié)議。
近年來，教培機構(gòu)卷款“跑路”時有發(fā)生，當中不乏有口碑的連鎖品牌。由于事件性質(zhì)多屬于未按合同履行民事義務，一般難以達到刑事立案條件，通過調(diào)解為消費者追回損失的難度較大。
于此，中山市消委會提醒廣大消費者：按照《關于加強校外培訓機構(gòu)收費監(jiān)管工作的通知》規(guī)定，為有效降低相關教育培訓預付費風險，對于教培機構(gòu)一次性收取時間跨度超過3個月或60課時或超過5000元的課程，消費者應拒絕購買以保障自身合法權益。
編輯 周振捷? 二審 曾淑花? 三審 岳才瑛
